Что нужно для лучшего пляжного отдыха?

Не так уж много: солнце, море, подходящий отель и - непременно - правильная компания. Последнее условие - вовсе не обязательно дело случая. Ведь отели можно разделять не только по количеству звезд. У каждой гостиницы - свое настроение и свой темперамент, а создают их те, кто там отдыхает.

Ценности марки и позиционирование

"ВЕЛЛ-характер" отелей определяется на основе "свидетельских показаний" лучших sales-менеджеров сети, как правило, лично побывавших в них в течение последних двенадцати месяцев. В качестве основных ценностей марки "Велл" были определены четыре характеристики, имеющие одинаковую значимость: "осведомленная", "надежная", "объединяющая людей" и "заботливая". Кроме того, выделены еще три дополнительные характеристики, которые также должны имеет четкое отражение в имидже марки: "искренняя, честная", "веселая, праздничная" и "технологичная".

Ценности марки находят постоянное и самое прямое выражение в ежедневной работе каждого офиса сети "Велл", и прежде всего - в отношении работы с клиентами. Каждый менеджер имеет самое четкое представление как о самих ценностях, так и о том, как именно он на своей позиции их поддерживает.

1. Марка "Велл" - осведомленная. Это означает, что менеджер в принципе не отвечает на вопрос посетителя о чем-то, касающемся отдыха, пляжей и туризма фразой "не знаю". Вторая сторона характеристики "осведомленность" еще важнее: это умение быстро ориентироваться в постоянно изменяющихся ценах и предложениях, здесь необходимо максимально полно использовать информационное обеспечение (поисковую систему EXAT и систему внутреннего документооборота Велл Турадмин), доступ к которому предоставляется каждому офису "Велл".

2. Марка "Велл" - надежная. Чтобы поддержать эту сторону имиджа объединения, сведена к минимуму вероятность появления таких ошибок, как неправильное или неподтвержденное бронирование, внесение ошибочных данных в путевку или другие документы. Центральный офис, со своей стороны, обеспечивает надежность тем, что постоянно отслеживает работу туроператоров и допускает к продаже через сеть "Велл" предложения только тех из них, кто обеспечивает минимальное число претензий.

3. Марка "Велл" - объединяющая людей. Эта ценность - прямое отражение основного УТП (уникального торгового предложения) сети. "Велл" предлагает покупателю выбрать отель не только по традиционной "звездочной" схеме и стандартному описанию, но и по специальному набору характеристик (в сумме они называются "ВЕЛЛ - характер отеля"), описывающих стиль отдыха в каждой пляжной гостинице, а также предпочтения большинства ее постояльцев. Базовое разделение отелей "по характеру" - "для молодежного отдыха", "для семейного отдыха", "для спокойного, уединенного отдыха", кроме того, есть еще серия дополнительных характеристик.

4. Марка "Велл" - заботливая. Центральный офис обеспечивает эту сторону имиджа, предоставляя каждому клиенту объединения бесплатное обслуживание "Службой поддержки туристов" на протяжении всего тура. Что касается менеджера, то он, во-первых, с повышенным вниманием относиться ко всем (даже самым незначительным или нелепым с его точки зрения) пожеланиям клиента, и, кроме того, исключает возникновение у последнего ощущения, что после продажи ему тура он уже никому в офисе не интересен. Хорошей практикой будет перезвонить (естественно, получив на это предварительное разрешение) туристу накануне вылета, напомнить об основных моментах, а также повторить звонок по возвращении, узнать о впечатлениях и возможных претензиях.

5. Марка "Велл" - искренняя, честная. Разумеется, прежде всего - в отношениях со своими покупателями. Со стороны центрального офиса эта сторона имиджа поддерживается, прежде всего, духом и содержанием текстовых публикаций в популярных изданиях, а также способом подачи описаний стран и отелей на сайте объединения. Это достоверная информация "без прикрас" и без преувеличений, с выражено беспристрастным отношением к любым отелям и направлениям. Менеджер, со своей стороны, поддерживает эту сторону марки аналогичным отношением к посетителям. У каждого покупателя должно формироваться отчетливое (и правдивое) впечатление, что менеджер имеет с ним общие интересы, то есть хочет продать ему тур/отель, максимально соответствующий его запросам и представлениям о лучшем отдыхе, а не просто по возможности дорогие путевки или путевки в какой-то определенный отель. Очень важно, чтобы у посетителей не было ощущения, что их "встречают по одежке", т.е. сперва прикидывают, какую максимальную сумму они готовы потратить, а уж затем предлагают туры, ориентируясь в первую очередь именно на наиболее высокую цену.

6. Марка "Велл" - веселая, праздничная. Центральный офис поддерживает эту характеристику марки, выполняя графическое оформление рекламных материалов в ярких и сочных красках, используя фотографии и образы с нужной эмоциональной окраской, а также выдерживая соответствующий тон текстов в рекламе и на сайте. Каждый офис, в свою очередь, заботиться о двух вещах: оформлении помещения внутри и снаружи, а также имидже своих сотрудников. Вывески, штендеры и вообще любая наружная реклама офиса должны находиться в чистом и исправном состоянии, а офис изнутри соответствует фирменному стилю ВЕЛЛ, выглядит опрятно и нарядно в течение всего рабочего дня. Что касается имиджа сотрудников, то, в целом, требование к внешнему виду только одно - аккуратность. Строгий или даже просто "деловой" стиль одежды вовсе не является необходимым. Напротив, приветствуется все, что может усилить праздничное настроение (разумеется, в рамках приличий). Менеджеры по продажам общаются с посетителями приветливо и радушно, не вызывая "свехрадости" - необъяснимая веселость всегда настораживает.

7. Марка "Велл" - технологичная. Смысл этой фразы заключается в том, что для выполнения всех стандартных рабочих операций (поиск туров, бронирование, оформление документов и т.д.) разработаны эффективные схемы, единые для всей сети. Задачей центрального офиса является, собственно, создание, отработка и улучшение этих схем, включая создание программного обеспечения, наладку оборудования и т.п. Каждый офис, в свою очередь, максимально эффективно испльзует эти схемы. Яркий пример технологичности сети ВЕЛЛ - использование системы SpyGlass для поиска туров